Marko Bogicevic soutient que son calvaire a commencé parce qu’il a eu le culot de partager un article de plaisanterie sur les yuppies perdant leurs bagages sur les vols entre l’Australie et l’Europe.
C’est l’ironie du sort, il en est certain, qui a conduit à la perte non pas d’un, mais de trois bagages lors d’un court voyage à l’étranger, laissant Bogicevic endetté de plusieurs milliers de dollars et l’entraînant dans un tortueux conflit à distance avec Air France.
« Je me suis moqué d’eux [the yuppies]et deux semaines plus tard, ma petite amie… [Dani Meyerowitz] et moi allions en Europe et, bien sûr, nous avons perdu nos bagages. »
Il faudra attendre près de quatre mois avant qu’un sac soit retrouvé, pendant lesquels Bogicevic a payé pour remplacer de nombreux objets qu’il contenait, pour voir ses demandes d’indemnisation frustrées par Air France.
La saga a commencé lorsque le couple a atterri à Nice à la fin d’un vol de correspondance en provenance de Sydney et a regardé le carrousel à bagages tourner lentement, en vain.
La compagnie aérienne n’a pas été complètement inutile.
« Ils nous ont donné une petite trousse de toilette avec une brosse à dents, un rasoir et des T-shirts », raconte Bogicevic. « Nous les utilisons toujours – un T-shirt blanc uni, très large. Ça compense presque le fait qu’ils me doivent 3 000 dollars. »
Selon la politique de la compagnie aérienne, un sac est considéré comme « retardé » pendant 21 jours après le dépôt d’une demande de disparition. Jusqu’à cette période, les clients peuvent faire des réclamations sur des « achats de nécessité », tels que des vêtements essentiels et des articles sanitaires. Après cela, il est considéré comme officiellement manquant et les passagers ont droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 607 € (2 500 $) pour les articles perdus.
Bogicevic et Meyerowitz ont déposé une demande de disparition et ont réclamé des articles immédiats.
S’attendant à retrouver leurs bagages au cours de leurs voyages en Europe, ils ont d’abord observé en ligne, avec un certain amusement, le voyage de l’un des deux sacs de Singapour à Paris, à Nice, à Lyon, à Marseille, à Paris, à Florence et de nouveau à Paris.
Un moment d’espoir est venu quand Air France leur a dit que l’un des sacs était à Marseille, mais que cela pouvait prendre cinq jours « pour le traitement » et que le comptoir pouvait être fermé – c’était un samedi, en plein été.
« Nous sommes allés à un bureau, et c’est là que Dani a craqué », raconte Bogicevic. « La dame était vraiment impolie et agressive, elle nous a dit ‘on ne peut pas vous aider, ce n’est pas ici, si vous voulez appeler quelqu’un, il y a un téléphone là-bas’.
« Nous avions un short, une chemise, et nous avions acheté six paires de sous-vêtements chacun… nous avons porté les trois mêmes choses pendant les trois semaines suivantes. »
Avant de rentrer chez lui, Bogicevic s’est rendu dans son pays d’origine, la Bosnie, pour récupérer une valise cabossée qui appartenait à son grand-père, remplie d’objets sentimentaux provenant de la maison de sa défunte grand-mère – notamment des centaines de lettres écrites par sa mère à ses parents lorsqu’ils étaient réfugiés en Europe.
Sur le chemin du retour, cette fois avec Austrian Airlines, les choses se sont à nouveau gâtées lorsque Bogicevic est arrivé à Bangkok et a reçu un message.
« Votre bagage a été retardé. »
Trois sur trois.
La valise du grand-père est arrivée moins d’une semaine après le retour du couple à Sydney. Mais la saga des bagages d’Air France continue.
La valise de Meyerowitz est arrivée, mais quand Bogicevic appelle Air France, on insiste sur le fait qu’elle est à Perth.
Je leur ai dit : « Je l’ai physiquement assis à côté de moi » et ils ont répondu : « Oh… OK », raconte Bogicevic.
Il ne restait plus que son sac d’origine, qui, selon la compagnie aérienne, se trouvait toujours à Paris. En réponse aux courriels de Bogicevic en août, la compagnie a déclaré que les recherches se poursuivaient, mais… « En raison d’une augmentation inattendue de la charge de travail résultant de circonstances exceptionnelles, nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans les délais habituels ».
Six semaines s’étaient écoulées depuis la perte du sac. Après avoir constamment appelé et attendu en attente, puis s’être fait passer d’une personne à l’autre, Bogicevic a décidé de faire une déclaration officielle de perte de bagage.
« C’était la définition de la folie de faire la même chose encore et encore », dit-il.
Entre-temps, le sac avait disparu du système de suivi en ligne. Il a déposé une longue liste de demandes de remboursement détaillées, à la fois pour les biens essentiels et pour les autres biens perdus avec le sac, pour un montant d’environ 3 000 $, dont beaucoup ont été remplacés après son retour à Sydney.
Aucune réponse n’a été donnée par Air France.
Puis, 118 jours exactement après l’enregistrement de ses bagages, il reçoit un appel nonchalant de la compagnie aérienne lui indiquant de se rendre à un bureau de services situé derrière le McDonald’s à l’aéroport de Sydney. Sa valise verte avait été retrouvée.
« J’ai dû entrer dans l’aéroport, garer ma voiture, payer la taxe d’aéroport. [$20 parking] et trouver mon sac parmi les piles », raconte-t-il.
Debout dans le purgatoire des sacs perdus face à sa relique du passé, son angoisse se dissipe un instant.
« Lorsque vous retrouvez toutes les choses que vous avez emportées à l’étranger et qui vous rendent heureux… votre pull préféré que vous avez depuis cinq ans, et une chemise que vous a donnée un membre de votre famille… c’est assez rajeunissant », dit Bogicevic. « C’est comme si une partie de votre identité était de retour, aussi superficiel que cela puisse paraître ».
Air France n’a pas répondu à la demande d’indemnisation. La compagnie aérienne n’a pas répondu aux questions du Guardian Australia.
Le défenseur des consommateurs Adam Glezer, qui dirige des groupes Facebook traitant des plaintes de l’industrie du voyage, a déclaré qu’il était « extrêmement anormal » que les clients australiens voient leurs problèmes avec les compagnies aériennes résolus en raison d’un manque de réglementation et de responsabilité.
« Nous n’avons pas de lois dans ce pays qui protègent les Australiens… et le système lui-même est à peu près impossible à naviguer « , a-t-il déclaré.
« Vous traitez avec quelqu’un, il raccroche ou vous passe de l’un à l’autre, et vous vous sentez piégé sans savoir où aller ».
M. Glezer a déclaré que les licenciements chez Covid avaient également contribué au chaos des voyages, notamment à la disparition de bagages et aux retards de vols.
« De nombreuses compagnies aériennes ont licencié des travailleurs à cause de Covid et ont dû les réintégrer en urgence sans avoir les compétences et l’expérience nécessaires », a-t-il déclaré.
« C’est devenu un jeu d’enfant si vous voulez que vos bagages arrivent de l’autre côté. »